Titel:
Hvordan opfatter togpassagerer "rettidighedsprocent" - en emprisk undersøgelse, som afsæt for en perspektivering af, hvordan DSB fremover vil arbejde med kommunikation om rettidighed

Abstract:
DSB’s passagerservice omfatter information til passagerer om rettidighed. Det aktuelle informationsformat angiver rettidighed sammen med en procentsats, f.eks.: ”I går var rettidigheden 90 %”; det betyder at 90 % af alle tog ankom til stationen indenfor et tidsinterval på 5 min. og 59 sek. efter køreplanen. Selvom udsagnet virker enkelt, er det usikkert om det bliver opfattet korrekt af DSB’s kunder: Begrebet rettidighed er ikke veldefineret og det er usikkert hvad procentsatsen henviser til. Vi undersøgte hvordan togpassagerer tolker DSB’s informationsformat om rettidighed samt hvilket format passagererne ville foretrække. I alt 381 rejsende på 3 forskellige danske jernbanestrækninger besvarede et skema med 4 enkle spørgsmål om rettidighed. Det store flertal mente at begrebet rettidighed omfatter både afgangs- og ankomsttidspunkt, kun ca. 10 % mente, i overensstemmelse med DSB, at rettidighed refererer til et togs ankomsttidspunkt. De adspurgte angav vidt forskellige kriterier for rettidighed, fra 0 sek. til 60 min., dog angav ca. 75 % af respondenterne en kriterieværdi på under 9 minutter. Udsagnets procentsats blev af flertallet opfattet enten som andelen af rettidigt ankomne tog (34,4 %) eller andelen af strækninger hvor togene kørte rettidigt (41,4 %). De øvrige mente at procentsatsen refererede enten til passagerer, der ankom til tiden eller til den del af dagen, hvor togene kørte rettidigt. Selvom få af de adspurgte forstod udsagnet helt korrekt, ville flertallet foretrække rettidighedsinformation med reference til tog, enten som en procentandel af rettidige tog (det aktuelle format) eller som en gennemsnitlig togforsinkelse, kun et fåtal mente at rettidighed burde referere til procentandel forsinkede passager eller gennemsnitlig passagerforsinkelse. Undersøgelsens viste at information om rettidighed tolkes forskelligt og ikke altid helt korrekt af DSB’s kunder.

Forfatter:
Lisbeth Harms, Psykologisk Institut, København Malene Foldager, Trine Kampmann, DSB

Danske Keywords:
Timliness, rail transport, customer information, referenceclass, spørgeskemametode

Engelske Keywords:
Rettidighed, kundeinformation, kollektiv trafik, referenceklasse, survey method

År:
2012

Link: Hent paperet som PDF-fil